物流资讯网|神不知鬼不觉,快递竟已被锁3天!使用隐私号码后,“丰巢”取件遇阻还要赔钱

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来源:上观新闻(下同)

在收到发货通知的近两周后,吴先生才终于循着物流信息找到了自己为父母购买的快递:此时,它被投放入父母家附近的丰巢柜已整整3天。“为什么没有收到入柜提示,也收不到取件码呢?”站在柜机旁,吴先生只得“望洋兴叹”,按照入柜时间,这份快递应已滞留超时,产生了保管费。

丰巢柜是填补快递交付“最后一公里”的常见设施,“快递入柜提示”及“取件码”确保了用户顺利取件。但近日来,这两大关键元素却在不少用户的“取件路”上频频缺失,社交平台上,与吴先生类似的遭遇并不少见。

  隐私号码保护“隔绝”快递踪迹

发现快递被锁后,吴先生第一时间通过小程序联系了丰巢客服。据客服人员告知,收不到入柜信息及取件码是由于丰巢无法获取收件人的真实手机号,而其背后,则是出于淘宝隐私号码保护的要求。

图说:经客服人员告知,吴先生无法收到取件码是出于隐私号码保护的原因。

回忆起购物过程中的各个环节,吴先生并记不清自己具体是在什么时候打开了“隐私保护”。不过,他也表示,在此前的一次购物中,下单页面确实曾跳出过“订单号码保护”的勾选选项,提示他使用该功能后可以“隐藏收件人的真实手机号,保护隐私”,“当时,该选项是默认勾选的,我想着保护隐私是好事,也就没有取消。”至于隐藏真实号码后会产生什么样的影响,相关页面并未提及,吴先生也便没有细究。

事实上,“订单号码保护”功能的上线还要回溯到2022年。根据国家邮政局市场监管司、公安部十一局、国家网信办网络数据管理局于2022年6月联合召开的主要电商平台企业涉邮政快递个人信息安全治理专项行动视频推进会,为强化信息安全源头治理,阻断不法分子实施犯罪的可能性,要求推行隐私面单、虚拟号码等个人信息去标识化技术。2个多月后,手机淘宝正式上线“订单号码保护”功能。

图说:虚拟号码为11位加4位数字。

记者注意到,针对开通了虚拟号码保护的用户,物流页面会显示虚拟号,其形式通常为11位号码加4位数字。这也就是说,若淘宝未向丰巢提供用户真实信息,快递入柜时,丰巢只能识别虚拟手机号,消费者的真实号码便无法接收到快递入柜信息及取件码。

吴先生还告诉记者,由于派送方式上的偏好,其实他早在1年多前就通过丰巢小程序中的“包裹偏好设置”,限制了所有快递向丰巢柜机内投放。然而,客服人员解释道,由于原先的设置与真实的手机号相关联,此番使用了虚拟号码后,拦截操作同样无法实现。

图说:吴先生已于此前设置“限制包裹投入柜机”。

  各环节之间需加强配合衔接

“向丰巢反映后,他们要求我做一个‘授权’的操作。”5月9日,在向丰巢反映无法取件后,客服人员要求吴先生进行一项“授权”操作,根据说明指引,这是一项授权淘宝将用户账户的相关信息和数据传递给第三方的操作,通过二维码授权、淘宝App-丰巢小程序授权、淘宝App-订单页授权及淘宝App-扫丰巢取件二维码授权均可完成,“完成授权后,我在丰巢小程序中看到了取件码。”不过,由于快递已经滞留3天,此时页面已显示产生保管费3元。

图说:《用户授权协议》显示,该操作授权淘宝将用户账户的相关信息和数据传递给第三方。
图说:“丰巢”智能客服页面可见“淘宝隐私号码保护授权攻略”。

对此,吴先生颇感不满:隐藏真实信息、防止隐私泄露,这本是保护消费者的好举措,但在实际派送快递的过程中,各个环节之间的配合竟如此不畅,“带来麻烦不说,损失还要用户来承担!”

记者在采访过程中发现,一方面,淘宝方面并未就开启隐私号码保护后产生的影响给予说明,相关工作人员面对“使用隐私号码是否会影响快递包裹签收”的疑问时,仅表示“商家和快递将通过虚拟小号联系收件人”;另一方面,吴先生此前并未通过淘宝或丰巢收到关于完成授权操作的相关提示,从各大社交平台上的反映来看,该项避免取件不顺的重要操作,在知晓度上仍然较低。与此同时,快递员在派送时也并未提前联系消费者,便直接通过虚拟号码将快递投送入柜。于是,在整个过程中,作为“起始端”的淘宝不提醒、作为“中间流程”的快递员不联系、作为“末端”的丰巢不指导,取件便只能难上加难。

对此,不少消费者建议尽快畅通各环节之间的衔接,对于使用虚拟号码的订单,尤其需要完善联系沟通及提醒指导的步骤,真正在安全可靠的基础上,使得取件流程顺畅、便利。

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